Son 10-15 yıl içerisinde yaşanan büyük değişimi ve teknolojinin geldiği noktayı göz önüne aldığımızda, dijital dönüşümün iş ve özel yaşamımızın tamamını kapsayan bir alana yayıldığına dikkat çeken Dijital Dönüşüm Danışmanı Murat Erdör, perakende zincirlerinde dijital dönüşüm sürecinin doğru adımlarla ve öncelik olarak ele alınması gerektiğini vurguluyor. Murat Erdör’e göre dijital dönüşüm sektör için tercih değil, bir zorunluluk!

Röportaj: Bikem Öğünç

Dijital Dönüşüm Danışmanı ve Me Consultancy Kurucusu Murat Erdör, TED Ankara Koleji’nde lise eğitimini tamamladıktan sonra Bilkent Üniversitesi İşletme Bölümü’nden 1999 yılında mezun olmuş. Bahçeşehir Üniversitesi’nde “Stratejik Pazarlama ve Marka Yönetimi” üzerine de master yapmış. Finans, hizmet ve enerji sektörlerinde yerli ve yabancı birçok şirkette çalıştıktan sonra, uzun süre dijital pazarlama ve otomasyon konusunda dünyanın sayılı markalarından biri olan Emarsys’de Türkiye Ülke Müdürlüğü görevini yürüten Murat Erdör, ardından Türkiye’nin lider pazarlama platformu Euromessage’da Türkiye Genel Müdürü olarak çalışmış. Derken, 20 senelik kurumsal hayata ara verip Me Consultancy adlı firmasını kurmuş. Kariyerine “dijital dönüşüm danışmanı” olarak devam eden Erdör, aynı zamanda “Bilgi Paylaştıkça Güzel” temalı www.muraterdor.com adlı web sayfasıyla farklı konularda yazılar yazıyor. Murat Erdör ile Türkiye’deki dijital dönüşümü konuştuk.

Sizce Türkiye nasıl bir dijital dönüşüm süreci yaşıyor?
Dünya dijital uygulamalara ve platformlara doğru inanılmaz bir hızla evriliyor. Büyük bir değişimden ve yenilenmeden söz ediyoruz. Bu değişim, istesek de istemesek de Türkiye’yi de içine alıyor. Henüz yolun başında olduğumuz bir dönemdeyiz, ülkemizde faaliyet gösteren yerel ya da küresel kurumlar dijital dönüşüm özelinde çeşitli adımlar atmaya başladılar. Birçok departmanda yazılımlara ya da büyük yatırımlar yapılarak satın alınan programlara artık daha sık rastlıyoruz. Birçok kurum insan kaynakları, pazarlama, satış ve yönetim alanında sahip oldukları dijital altyapılarını daha sağlıklı hale getirerek, çalışma süreçlerini buna göre organize etmeye başladı. Sektörlerdeki değişim her gün artıyor ve artmaya da devam edecek.

Dijitalleşmenin tüketici davranışlarına ve alışveriş tercihlerine ne gibi etkileri oluyor?
Son 10-15 yıl içerisinde yaşanan büyük değişimi ve teknolojinin geldiği noktayı göz önüne aldığınızda, dijital dönüşüm iş ve özel yaşamımızın tamamını kapsayan bir alana yayılmış durumda. Ayrıca dijitalleşme süreci, dijital bireyin, çalışanın yanı sıra dijital tüketiciyi de yarattı diyebiliriz. Bu yeni dönemde, web dünyası ve sosyal ağlar aracılığıyla yakın çevremizi kısacası kendi iş çevremiz ve özel hayatımızla olan iletişimimizi dönüştürürken, tüketici ve çalışan kimliğimizle de kurumları, iş-işveren ilişkilerini, ürün ve hizmetleri şekillendirmeye başladık. Dönüşüm sonrasında artık teknolojiye adaptasyon sorunu yaşamayan, yenilikleri yakından takip eden, popüler yazılımlarını kullanabilen, aynı anda birden fazla olaya, sürece, markaya odaklanıp hızlıca sonuç bekleyen kişiler çoğalıyor.

Perakende zincirlerinde dijital dönüşüm süreci ne yönde gerçekleşmeli? Size göre bu konuda eksiklikler var mı?
Dijital dönüşüm gelecekte de artarak tüketicilerin sosyal ve kişisel hayatını büyük oranda etkileyecek. Kısaca özetlemek gerekirse, bu dönüşümden küçüklü, büyüklü tüm perakende kuruluşları etkileniyor ve etkilenecek. Gelişen dünyada bu değişime herkes ayak uyduracak ve bu değişimin gerisinde kalmak şirketler için olumsuz sonuçlar doğurmakta gecikmeyecek. Bu bağlamda geleceğin getirdiği yenilikleri takip eden, dijital dönüşüme uygun stratejiler belirleyerek dijital altyapıları daha sağlıklı hale getiren perakende sektörü oyuncuları büyüyebilecek. Perakende zincirlerinde dijital dönüşüm süreci doğru adımlarla ve öncelik olarak ele alınmalı. Dijital dönüşüm sektör için tercih değil zorunluluk olmalı. Çünkü yakın bir gelecekte perakende sektöründe stoksuz satış olarak da ifade edilen ve son zamanların e-ticarette yükselen trendlerinden olan Dropshipping’e ilgi daha da artacak. Stok tutmak yerine, ürünlerin tedarikçinin deposundan müşteriye ulaşmasını sağlayan Dropshipping modelini kullanarak e-ticaret yapacak kişi ve marka sayısı artış gösterecek. Kelime ile aramanın daha da gelişmiş hali olan “görselle arama”, e-ticaretin yükselen trendlerinden biri olacak. Örneğin elinizde beğendiğiniz montun bir resmi varsa, dilediğiniz bir e-ticaret sitesine girerek, resmi bu e-ticaret sitesine yükselebileceksiniz. E-ticaret sitesi yüklediğiniz resme yakın tüm ürünleri ekranınızda size sunuyor olacak. 2020’ye doğru ise “ses ile arama” özelliği e-ticaret sitelerinde arama opsiyonu olarak karşımıza çıkacak. Sesli arama özelliğiyle istediğimiz ürünleri kolayca aratabileceğiz. Sektör özelinde pazarlama da daha ayrıntılı hale gelecek. Artık alışveriş yapanlar her zamankinden daha farklı bir paradigmaya sahip. Perakende sektörü pazarlamacıları, içerik, promosyon teklifleri ve sosyal medyada hedefli reklamlar oluşturmanın yanı sıra gönderim bildirimleri, satın alma onayları ve durum güncellemeleri gibi anlık her ayrıntıyı da optimize edecek.

Tüm bu gelişmeleri dikkate aldığımızda, perakende sektöründe tam bir dijital dönüşüm yaşanabilmesi için şirketlerin bu duruma hazırlıklı olmaları gerekiyor. Şirketler, dönüşümün getireceği değişimlere hazır olduklarını düşündükleri anda buna girişmeli ve üst yönetimin %100 desteğini almalıdır. Bu çok ama çok önemli bir nokta… Dijital dönüşüm yalnızca teknolojik değişimlerin gerekliliğini ifade etmez. Her alanda yenilikçi davranabilme ve düşünebilme yeteneği de ister. Dijital dönüşüme ayak uydurmak isteyen şirketler öncelikle teknolojik altyapılarını oluşturmalı ve belirlenen dijital stratejilerde kararlılıkla ilerlemeliler.

Sosyal medya kanallarını etkin bir şekilde kullanabilmenin ve iyi yönetebilmenin markaya ne gibi katkıları olabilir?
Türkiye’de toplamda 54 milyon internet kullanıcısı mevcut. Öte yandan toplam ülke nüfusunun %61’lik dilimi sosyal medya kullanıcısı. Bu oran ülkemizde 51 milyon sosyal medya kullanıcısı olduğunu gösteriyor. Bu büyük evren, markalar için oldukça önemli. Offline alanda yapılan çalışmaların yanı sıra sosyal medyanın da etkin kullanımı ve iyi yönetimi markalara önemli katkılar sağlıyor. Bilinirlik, farkındalık, reputasyon ve satış, sosyal medyanın etkin kullanımının markalara getirdikleri durumunda. Dolayısıyla sosyal medya hesaplarının doğru yönetimi, bu hesaplarda markanın kendi takipçi evrenini oluşturması, bu kitleye doğru zamanda, doğru mesajlar sunulması markalar için önem arz ediyor.

Bir yazınızda “Y kuşağını anlamayan markalar Z kuşağına dokunamayacak” diyorsunuz. Bunun sebeplerinden bahsedebilir misiniz?
Y kuşağı günümüzde, dünya nüfusunun %25’ini, Türkiye nüfusunun ise %35’ini oluşturuyor. Büyük bir kitleden söz ediyoruz ve bu kitlenin yaklaşımlarını anlamak markalar için oldukça önemli. Kısaca özetlemek gerekirse, Y kuşağı çabuk sıkılan ve kararları hızlı değişkenlik gösteren bir kitle. Y kuşağı için alışveriş, ihtiyaçların temin edilmesinden çok sosyal bir aktivite olarak karşımıza çıkıyor. Sosyal medya, web siteleri, arama motorları, arkadaşların önerileri, aile ve ürün inceleme web siteleri, Y kuşağının satın alma davranışlarını etkileyen faktörlerin başında geliyor. Bu durum, müşteri memnuniyeti sağlamayı öncelik olarak gören firmaların, WOM (ağızdan ağıza pazarlama) etkisinden faydalanmayı sürdüreceklerini ortaya koyuyor. Y kuşağı üyelerinin %50’si arkadaşlarının onaylamadığı bir ürün ya da hizmeti satın almayacaklarını belirtiyor. Kuşak, çevresindekilerin önerilerine kulak verirken aynı zamanda çevresinde bulunan diğer bireylerin de satın alma davranışlarını etkiliyor. Güvenilirliğe ve şeffaflığa önem veren Y kuşağı tüketicileri, teknoloji ve bilgiye oldukça hâkim olmaları dolayısıyla sürekli sorguluyor ve araştırıyor. Y kuşağının %95’i düzenli olarak akıllı telefon kullanıyor ve internette diğer kuşaklardan çok daha fazla zaman harcıyor. Y kuşağı, e-posta ve SMS ile iletişim kurmayı yüz yüze görüşmeye tercih ediyor. Ayrıca fikirlerine değer verildiğini görmek Y kuşağının kalbini kazanmakta büyük önem taşıyor. Özgür ve dahil edildiğini hissettiren, çok yönlü, basit, net, kolay anlaşılır, dürüst, şeffaf, samimi ve faydacı yaklaşımlar, Y kuşağına dokunan noktalar arasında öne çıkıyor. Kuşağın tüm bu özelliklerini göz önünde bulundurduğumuzda markaların bu kuşağı doğru analiz etmesi büyük önem taşıyor. Ve eğer bu kuşağı doğru anlayamazsak Y kuşağının ardından gelen Z ve hemen Z kuşağının ardından gelecek olan Alfa kuşağını anlamamız mümkün olmayacak.

Dijitalleşmeyle birlikte iş modelleri ve çalışma biçimleri de değişiyor. Perakende sektörünün buna uyum sağlayabilmesi için neler yapılabilir?
Dünyanın özellikle son 20-30 yıl içerisinde yaşadığı büyük değişim ve teknolojinin geldiği noktayı göz önüne aldığınızda, bugün hayatımızın önemli bir kısmının matematikle çevrili olduğu söylemek yanlış olmaz. Bu durum, iş ve özel yaşamımızın tamamını kapsayan bir alana yayılmış durumda. Bu alanda çalışanlar da önemli ve büyük bir kitle. Çalışan anne, çalışan baba, freelancer çalışan, sabit ücretli çalışan, tüketici, yönetici ve benzeri birçok kavram ile dijital dünyanın içinde. Bu büyük ve önemli kitle, dijital alanı son 10 yıldır oldukça etkin şekilde kullanıyor. Çalışanlar dijital dünyanın bir parçası ve söylemleri, yorumları, tepkileriyle iş-çalışma dünyasına ve dijital dünyaya önemli katkılar sunuyor ve bu dünyanın şekillenmesinde önemli rol oynuyorlar. Dönüşüm sonrasında artık teknolojiye adaptasyon sorunu yaşamayan, yenilikleri yakından takip eden, popüler iş yazılımlarını kullanabilen, aynı anda birden fazla işe odaklanıp hızlıca sonuç alan kişiler, iş dünyasında çoğalacak. Perakende sektörünün yeni iş modellerine ve çalışma biçimlerine uyum sağlayabilmesi için, öncelikle dijital dönüşüm süreçlerini ardından ise mevcut İK politikalarını ve çalışma döngüsünü yeni dönem iş modellerine ve yeni kuşak çalışanlara göre şekillendirmesi gerekiyor.

“Dijital yakalılar” tanımı son dönemde duyduğumuz tanımlardan biri. Çalışanlar için bir tehdit unsuru mudur gerçekten? Tehdit olmaması için neler önerirsiniz?
Ofis ortamından paylaşımlı ofislere geçildiği, çalışanların toplantılarını ağırlıklı olarak online yapacağı, mobil olunduğundan mesafelerin anlamsızlaşacağı, ofisteki işlerin takibini kolaylaştıran yazılımların artacağı, 3D yazıcılar sayesinde ürünlerinizi yurtdışına göndermeden sadece yazılımı e-posta ile gönderip siparişlerin alınacağı, şirketlerin çalışanlarını bir firmanın ofisine gönderip belli konularda eğitim aldırmak yerine online eğitim paketleri ile onların gelişimine katkıda bulunacağı, çok daha hızlı, paylaşımcı ve daha üretken bir çalışma dünyası bizleri bekliyor. Bu dünya dijital yakalılar olarak tanımlanan çalışanları da beraberinde getiriyor. Özellikle robotların iş piyasasına girmesinden ve yapay zekanın ilerlemesinden dolayı hem mavi hem de beyaz yakalı çalışanların işlerini kaybedecekleri belirtiliyor. Mesela fabrika işçileri, stajyer avukatlar, gazetelerdeki köşe yazarları, garsonlar ilk akla gelen kişiler oluyor. Bir avukat yürüttüğü davayla alakalı benzer olanları araştırması için stajyere verip bir hafta içinde 4-5 dava hakkında bilgi sahibi olurken, artık on binlerce davanın özetini bir saatte alabilecek. Milyonlarca ürünün akıllı fabrikalarda kişiye özel üretilmeye başladığı bu dönemde, mavi yakalı işçilerin çoğu yerini yavaş yavaş robotlara bırakacak. Bu ve buna benzer birçok örnek verebiliriz ancak bu dönemde ülkelerin büyüme rakamlarının artması ve yeni mesleklerin ortaya çıkışı sayesinde aslında korkulduğu gibi bir işsizlik olacağını düşünmüyoruz. Ek olarak, robot teknolojisi çok konuşuluyor ama robotlar her konuda insanın yerini tutamaz. Liderlik yetisi ve yaratıcılık olmadığı gibi bazı konularda hukuki altyapılar tam oluşmadığından, olası hataların sorumluluğunu üstlenecek birisi gerekiyor, işte bu yüzden insanoğlu her zaman iş hayatında olacak.