{"id":156,"date":"2019-06-26T12:52:21","date_gmt":"2019-06-26T12:52:21","guid":{"rendered":"http:\/\/td_uid_88_5d136a851c619"},"modified":"2019-07-09T08:00:56","modified_gmt":"2019-07-09T08:00:56","slug":"my-work-only-allows-internet-explorer-so-i-have-to-manually","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.gidaperakendecileri.org\/?p=156","title":{"rendered":"M\u00fc\u015fteri Deneyimi Y\u00f6netimi ve G\u0131da Perakendesi"},"content":{"rendered":"
\n

G\u00fcn\u00fcm\u00fczde m\u00fc\u015fterinin al\u0131\u015fveri\u015f deneyimini kolayla\u015ft\u0131rmak ve hizmet memnuniyetini artt\u0131rmak, rekabette fark yaratmakta ana unsur haline gelmi\u015f bulunuyor. Gartner\u2019a g\u00f6re 2017 y\u0131l\u0131 itibar\u0131yla pazarlama y\u00f6neticilerinin %89\u2019u ana rekabet ve farkl\u0131l\u0131k temas\u0131n\u0131 M\u00fc\u015fteri Deneyimi Y\u00f6netimi \u00fczerine kurgulayacak. Walker Insights taraf\u0131ndan yap\u0131lan \u201c2020\u2019de M\u00fc\u015fteriler\u201d \u00e7al\u0131\u015fmas\u0131na g\u00f6re, 2020\u2019de m\u00fc\u015fteri deneyimi, fiyat ve \u00fcr\u00fcnden daha fazla t\u00fcketici tercihlerini belirleyecek. 2020\u2019de t\u00fcketicilerin %86\u2019s\u0131 daha iyi bir m\u00fc\u015fteri deneyimi i\u00e7in daha fazla \u00f6deyecek.<\/strong><\/h3>\n

Yaz\u0131: B\u00fclent Dal (Obase)<\/em><\/p>\n

Dijitalle\u015fme ile beraber art\u0131k g\u00fcn\u00fcm\u00fcz t\u00fcketicisinin al\u0131\u015fveri\u015f deneyimi ma\u011fazaya gelmeden \u00f6nce ba\u015fl\u0131yor ve ma\u011fazay\u0131 terk ettikten sonra da devam ediyor. Fijitalle\u015fme, yani dijital ve fiziksel d\u00fcnyan\u0131n i\u00e7 i\u00e7e girmesi, m\u00fc\u015fteri deneyimindeki beklentileri \u00f6nemli \u00f6l\u00e7\u00fcde de\u011fi\u015ftiriyor. Al\u0131\u015fveri\u015f s\u00fcrecinde farkl\u0131 evrelerin her birinde dijital cihaz ve enstr\u00fcmanlar; \u00f6zellikle sosyal medya, online ara\u015ft\u0131rma, mobil teknolojiler her ge\u00e7en g\u00fcn m\u00fc\u015fterinin karar vermesine daha fazla etki ediyor. Bu etki her bir \u00fcr\u00fcn grubu, her bir perakende i\u015f modeli i\u00e7in farkl\u0131 seviyelerde ger\u00e7ekle\u015fiyor. \u00d6rne\u011fin \u00fcr\u00fcn\u00fcn hangi perakende firmas\u0131ndan al\u0131naca\u011f\u0131na y\u00f6nlendirme moda perakendesinde \u00f6zellikle \u00e7ok kritikken, g\u0131da perakendesi \u00f6zelinde sat\u0131n alma, \u00f6deme veya al\u0131\u015fveri\u015f h\u0131z\u0131, ma\u011fazan\u0131n se\u00e7iminde \u00e7ok kritik rol oynuyor. Yak\u0131n zamanda PWC taraf\u0131ndan yap\u0131lan \u201cFuture of Grocery Experience Radar\u201d ara\u015ft\u0131rmas\u0131 g\u00f6steriyor ki; g\u0131da perakendesinde fiyat halen \u00e7ok \u00f6nemli olmas\u0131na ra\u011fmen ma\u011faza i\u00e7erisindeki deneyim ve deneyim alg\u0131s\u0131n\u0131 olu\u015fturan unsurlar, yani basitlik, kalite, e\u011fitim ve t\u00fcketici isteklerine odaklanma (sadece \u00fcr\u00fcn de\u011fil) t\u00fcketicilerin %52\u2019sinin bir sonraki al\u0131\u015fveri\u015fini o ma\u011fazadan yapmas\u0131nda ba\u015frol oynuyor.<\/p>\n

\"\"Sat\u0131\u015f ve CRM verisi, t\u00fcketicilerin ne sat\u0131n ald\u0131klar\u0131n\u0131 ve kim olduklar\u0131n\u0131 anlamam\u0131za yard\u0131mc\u0131 olmas\u0131na ra\u011fmen, m\u00fc\u015fterilerin ger\u00e7ekle\u015ftirdi\u011fi al\u0131\u015fveri\u015fle ilgili neler hissettiklerini bize s\u00f6yleyemiyor. Bu durumda g\u0131da perakende zincirlerinin, m\u00fc\u015fterilerinin al\u0131\u015fveri\u015fleri esnas\u0131nda ya\u015fad\u0131klar\u0131 ve ald\u0131klar\u0131 hizmetle ilgili d\u00fc\u015f\u00fcnd\u00fcklerini aktard\u0131\u011f\u0131 ortamlardaki verileri toplayabilmek ve bu verileri eldeki sat\u0131\u015f ve CRM verileriyle t\u00fcmle\u015ftirerek daha iyi ve \u00f6zel hizmet sunabilmek ad\u0131na \u00f6nem kazan\u0131yor. Dijitalle\u015fen d\u00fcnyada, m\u00fc\u015fterilerin neler d\u00fc\u015f\u00fcnd\u00fc\u011f\u00fcn\u00fc ve hissetti\u011fini anlayabilmek sosyal medya, web sitesi, g\u00f6nderilen e-mailler, \u00e7a\u011fr\u0131 merkezindeki ileti\u015fim verileri, blog, \u201cchat\u201d ve anket gibi veri kaynaklar\u0131yla art\u0131k \u00e7ok daha m\u00fcmk\u00fcn. Bu veri kaynaklar\u0131ndan gelen i\u00e7erikleri ger\u00e7ek zamanl\u0131 izleyip yorumlayabilecek bili\u015fim \u00e7\u00f6z\u00fcmleri, art\u0131k hayat\u0131m\u0131z\u0131n i\u00e7erisinde, a\u015fa\u011f\u0131da yer alan s\u00fcre\u00e7leri anlamak ve ilgili aksiyonlar\u0131 almak i\u00e7in, y\u00f6nlendirmek \u00fczere, yerini alm\u0131\u015f bulunuyor.<\/p>\n

\"\"Hangi departmanlar\u0131n \u00e7al\u0131\u015ft\u0131\u011f\u0131<\/strong><\/h3>\n

Ma\u011fazada, d\u00fc\u015f\u00fck kalite ya da yetersiz m\u00fc\u015fteri hizmeti nedeniyle m\u00fc\u015fterilerinizi mutsuz eden belli bir alan var m\u0131? Ma\u011faza genelinde olanlar\u0131, departman ve b\u00f6lgesel seviyelerde ger\u00e7ekle\u015fenleri de izlemeye alarak belli bir s\u00fcrecin toplam m\u00fc\u015fteri deneyimi memnuniyetini a\u015fa\u011f\u0131ya \u00e7ekip \u00e7ekmedi\u011finden emin olarak, s\u0131k\u0131nt\u0131l\u0131 s\u00fcre\u00e7lerle ilgili iyile\u015ftirme sa\u011flanabilir.<\/p>\n

Hangi promosyonlar\u0131n sevildi\u011fi ve neden sevildi\u011fi<\/strong><\/h3>\n

Sat\u0131\u015f ve hareket verisi hangi promosyon ve indirimlerin m\u00fc\u015fteri kitlenizde tercih g\u00f6rd\u00fc\u011f\u00fcn\u00fc bilmenizi sa\u011fl\u0131yor. Bu veriye m\u00fc\u015fteri bildirimleri de eklenirse bu be\u011feninin neden oldu\u011funu; t\u00fcketicilerin belli bir marka ya da kampanyay\u0131 m\u0131 sevdi\u011fi, yoksa belli bir \u00fcr\u00fcn grubunun mu sat\u0131\u015flar\u0131 yukar\u0131 \u00e7ekti\u011fi anla\u015f\u0131labiliyor. Elde edilen i\u00e7 g\u00f6r\u00fclerle daha hedefe y\u00f6nelik ve anlaml\u0131 promosyonlar d\u00fczenlenebiliyor.<\/p>\n

\"\"\u00dcr\u00fcn bulunurlu\u011funun anla\u015f\u0131lmas\u0131<\/strong><\/h3>\n

T\u00fcketiciler hangi \u00fcr\u00fcnlerin olmamas\u0131ndan dolay\u0131 memnuniyetsiz oldu\u011funu baz\u0131 kanallarla bize s\u00f6yl\u00fcyorlar. Bu kanallar\u0131 dinleyerek, baz\u0131 ekmek \u00e7e\u015fitlerinin rafta bulunmamas\u0131 sebebiyle hangi m\u00fc\u015fterilerinizin \u015fikayet\u00e7i oldu\u011funu anlayabilirsiniz. Tedarik\u00e7ilerinizin ekmekleri, ekmek i\u00e7in talebin en y\u00fcksek oldu\u011fu Pazartesi ak\u015fam\u0131 getirmesini organize edebilirsiniz. Bu \u015fekilde t\u00fcketici al\u0131\u015fkanl\u0131klar\u0131n\u0131 ve tercihlerini daha iyi anlayarak do\u011fru \u00fcr\u00fcnleri, do\u011fru zamanda stokda bulundurup, maliyeti d\u00fc\u015f\u00fcr\u00fcp sat\u0131\u015f\u0131 artt\u0131rabilirsiniz.
\n\u00c7al\u0131\u015fan personel ile birebir me\u015fgul olmak ve motive etmek
\nM\u00fc\u015fterilerden pozitif bildirim alan personelleri, haftal\u0131k ald\u0131klar\u0131 raporlarla \u00f6l\u00e7\u00fcmleyen ve \u00f6d\u00fcllendiren bir perakende zinciri, personelini daha iyi m\u00fc\u015fteri hizmeti vermek i\u00e7in motive edebiliyor. Bu \u015fekilde \u00e7al\u0131\u015fan ba\u011f\u0131ml\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131 artt\u0131rmak ve m\u00fc\u015fteriye y\u00f6nelik tutumlar\u0131 iyile\u015ftirme konusunda olumlu geli\u015fmeler g\u00f6zlenebilir.
\nM\u00fc\u015fterilerden gelen bildirimler izlenip toplanarak, elde edilen bulgular personel e\u011fitimine yans\u0131t\u0131labilir. M\u00fc\u015fterilerin en \u00e7ok sorduklar\u0131 sorular izlenerek, personelin bu sorular\u0131n fark\u0131nda olmas\u0131 ve daha da \u00f6nemlisi nas\u0131l cevap vermesi gerekti\u011fini \u00f6\u011frenmesi ve daha fazla kaynak sunmas\u0131 sa\u011flanabilir.<\/p>\n

\"\"Yasal riskleri azaltmak<\/strong><\/h3>\n

Teknoloji kullan\u0131larak t\u00fcm m\u00fc\u015fteri bildirimleri analiz edilip, m\u00fc\u015fterilerin herhangi bir yasal aksiyon al\u0131nmas\u0131 gereken bir \u015feyden ya da etiketsiz \u00fcr\u00fcn veya son kullan\u0131m tarihi ge\u00e7mi\u015f \u00fcr\u00fcn gibi konulardan bahsetti\u011finde, ilgili ki\u015filere gidecek sistemsel uyar\u0131lar tan\u0131mlanabilir. Herhangi bir kategorinin sat\u0131\u015f\u0131n\u0131 olumsuz etkileyecek durumlar h\u0131zl\u0131ca tespit edilip tesis edilen uzmanl\u0131k merkezlerine h\u0131zl\u0131ca y\u00f6nlendirilerek, durum k\u0131sa s\u00fcrede d\u00fczg\u00fcn hale getirilebilir.<\/p>\n

Yerel kitleyi anlaman\u0131n sat\u0131\u015fa etkisi<\/strong><\/h3>\n

Yerel m\u00fc\u015fteriniz, marka vaadinizle ilgili baz\u0131 beklentilere sahip olabilir ve bu beklentilerle ilgili olumsuz bildirimleri \u00f6\u011frenebilirsiniz. Zirai ila\u00e7lar\u0131n kullan\u0131lmas\u0131, bal\u0131k s\u00fcreklili\u011fini destekleyen avlama ya da yeti\u015ftirme y\u00f6ntemlerine uyulmas\u0131, sosyal sorumlulukla ilgili uygulamalar\u0131n\u0131za g\u00f6re yerel t\u00fcketiciniz hassas olabilir. 2014 y\u0131l\u0131nda PWC taraf\u0131ndan yap\u0131lan bir ara\u015ft\u0131rmaya g\u00f6re t\u00fcketicilerin %64\u2019\u00fc yerel ve organik \u00fcr\u00fcnlere daha fazla para \u00f6demeye raz\u0131 oluyor. Yerel kitlelerin al\u0131\u015fveri\u015f de\u011ferlerini alg\u0131lamak sat\u0131\u015f ve m\u00fc\u015fteri s\u00fcreklili\u011fini artt\u0131r\u0131yor.<\/p>\n

\"\"
\nT\u00fcm bahsettiklerimizi yapabilmek ve iyile\u015ftirmek i\u00e7in anket ve online de\u011ferlendirmeleri s\u00fcre\u00e7lerin i\u00e7erisine daha fazla dahil edip m\u00fc\u015fterinin sesini ve nabz\u0131n\u0131 tutacak di\u011fer bildirimlerden (\u00e7a\u011fr\u0131 merkezi, sosyal medya, e-posta, \u201cchat\u201d, vb.) olu\u015fan veri kaynaklar\u0131yla beraber analiz etmek, s\u00f6z konusu bildirimleri anlamland\u0131racak metin analiti\u011fi teknolojilerini kullanmakla m\u00fcmk\u00fcn olabiliyor. Sa\u011flanan \u00e7\u0131kt\u0131lar, sat\u0131\u015f ve CRM verisiyle beraber anlamland\u0131r\u0131l\u0131p, gerekli aksiyonlar\u0131n gecikmeden al\u0131nmas\u0131n\u0131 sa\u011flayan M\u00fc\u015fteri Deneyimi Y\u00f6netimi \u00e7\u00f6z\u00fcmleriyle hayata ge\u00e7irildi\u011finde m\u00fc\u015fteriye \u00e7ok daha \u00f6zel ve iyi deneyim ya\u015fatma g\u00fc\u00e7 ve yetkinli\u011fini artm\u0131\u015f oluyor.<\/p>\n

M\u00fc\u015fterinin marka, \u00fcr\u00fcnler, kampanyalar ve verilen hizmetler hakk\u0131nda m\u00fc\u015fteri etkile\u015fim noktalar\u0131nda sa\u011flad\u0131\u011f\u0131 verilerden istifade ederek, m\u00fc\u015fteriye daha \u00f6zel ve iyi bir m\u00fc\u015fteri deneyimi ya\u015fatmak g\u00fcn\u00fcm\u00fcz teknolojik imkanlar\u0131yla art\u0131k daha m\u00fcmk\u00fcn. M\u00fc\u015fteri deneyimi hakk\u0131nda bilgi edinmek i\u00e7in ge\u00e7mi\u015ften s\u00fcregelen m\u00fc\u015fteri anketleri, \u00f6zel ara\u015ft\u0131rmalar, m\u00fc\u015fterinin sesi \u00e7al\u0131\u015fmalar\u0131 dijital ortamda toplanabilirken, art\u0131k \u00e7a\u011fr\u0131 merkezlerinden sesli kay\u0131tlar\u0131n metne d\u00f6n\u00fc\u015fmesiyle sa\u011flanan i\u00e7erik, gelen e-mailler, sosyal medya kanal\u0131yla payla\u015f\u0131lanlar\u0131n tamam\u0131n\u0131 t\u00fcmle\u015ftirilerek m\u00fc\u015fteri memnuniyeti daha fazla kontrol alt\u0131na al\u0131nabiliyor.<\/p>\n

G\u00fcn\u00fcm\u00fczde \u00e7ok kanaldan ileti\u015fim i\u00e7erisinde bulunan bir m\u00fc\u015fteri, normalde fiziksel ma\u011fazada al\u0131\u015fveri\u015f yapmaktan mutluyken, yapt\u0131\u011f\u0131 online bir al\u0131\u015fveri\u015fe y\u00f6nelik sevkiyat\u0131n gecikmesinden dolay\u0131 tepki verebiliyor ve hatta al\u0131\u015fveri\u015f yapmay\u0131 sonland\u0131rabilir hale gelebiliyor. \u0130ade i\u015flemi s\u00fcrecinde ya\u015fad\u0131\u011f\u0131 deneyim, yine m\u00fc\u015fteri s\u00fcreklili\u011fini zedeleyebiliyor. M\u00fc\u015fteri s\u00fcreklili\u011fini daha fazla olas\u0131 k\u0131lmak i\u00e7in m\u00fc\u015fterilerin b\u00fct\u00fcn etkile\u015fim noktalar\u0131ndaki deneyimiyle ilgili t\u00fcm verilere sahip olmak gerekiyor.<\/p>\n

G\u0131da perakendesine \u00f6nc\u00fcl\u00fck yapan gelecek nesil fiziksel ma\u011faza uygulamalar\u0131yla en \u00e7arp\u0131c\u0131 \u00f6rnek \u00e7o\u011fumuzun bildi\u011fi gibi Aral\u0131k 2016\u2019da Amazon taraf\u0131ndan, Amazon GO ile Seattle\u2019da pilot olarak hayata ge\u00e7irildi. Amazon fiziksel ma\u011fazada her bir m\u00fc\u015fterinin davran\u0131\u015flar\u0131n\u0131 anl\u0131k izleyecek bir s\u00fcreci m\u00fc\u015fterilerin hizmetine sunmay\u0131 ve yayg\u0131nla\u015ft\u0131rmay\u0131 planl\u0131yor. Amazon GO benzeri bir ma\u011fazac\u0131l\u0131kla hangi m\u00fc\u015fterinin en son ne zaman, hangi s\u0131kl\u0131kta ma\u011fazaya girdi\u011fi, hangi reyonlarda daha \u00e7ok vakit ge\u00e7irdi\u011fi ka\u00e7 defa al\u0131\u015fveri\u015f yapmadan \u00e7\u0131kt\u0131\u011f\u0131, hangi \u00fcr\u00fcn\u00fc aray\u0131p bulamam\u0131\u015f olabilece\u011fi ve daha bir\u00e7ok bilgiye sahip olabilece\u011fiz. Amazon muhtemelen online ortamda sundu\u011fu ba\u015far\u0131l\u0131 ki\u015fisel hizmeti fiziksel ma\u011fazalarda da s\u00fcrd\u00fcr\u00fcyor olacak. Amazon bu do\u011frultuda yine \u00e7ok yak\u0131n bir zaman \u00f6nce Amerika\u2019da \u00fcst seviyede hizmet kalitesiyle kendi alan\u0131nda lider Whole Foods s\u00fcpermarket market zincirini sat\u0131n alma s\u00fcrecini ba\u015flatt\u0131. Bu sayede Amazon\u2019un Whole Foods\u2019un tedarik zincirinden faydalanarak Whole Foods ve Amazon Prime m\u00fc\u015fteri beklentilerin kesi\u015fti\u011fi segmente k\u0131sa s\u00fcrede teslimat ve daha iyi hizmet sunmay\u0131 planlad\u0131\u011f\u0131 \u00f6ng\u00f6r\u00fcl\u00fcyor.<\/p>\n

\"\"Duygular tercihleri etkiliyor<\/strong><\/h3>\n

M\u00fc\u015fteri deneyiminin duygusal bir boyutu bulunuyor. M\u00fc\u015fteriler al\u0131\u015fveri\u015f sonras\u0131nda pozitif veya negatif duygulara sahip olabilirler ve bu deneyimler hat\u0131rlanarak sonraki al\u0131\u015fveri\u015f tercihlerini etkiliyor. Bu nedenle perakendeciler odaklar\u0131n\u0131 m\u00fc\u015fterinin sesini dinlemeye ve olumsuzluklar\u0131 anlay\u0131p olumluya d\u00f6n\u00fc\u015ft\u00fcrecek fark\u0131ndal\u0131k ve s\u00fcre\u00e7leri tesis etmeye \u00f6nem vermek durumundad\u0131rlar.<\/p>\n

E\u011fer bir \u015firket m\u00fc\u015fterilerinin sevdi\u011fi ve ayn\u0131 zamanda dijital kanallardan, sosyal medyadan arkada\u015f ve akrabalar\u0131na yayd\u0131\u011f\u0131 bir deneyim sunabiliyorsa, o perakendecinin m\u00fc\u015fteri s\u00fcreklili\u011fi daha y\u00fcksek olacakt\u0131r. Bu nedenle deneyim, markadan markaya fark yaratacak en \u00f6nemli ay\u0131rt edici unsur haline geldi. Bu noktada, metin madencili\u011fi ve do\u011fal dil i\u015fleme yetene\u011fine sahip M\u00fc\u015fteri Deneyimi Y\u00f6netimi \u00c7\u00f6z\u00fcmleri<\/strong> a\u015fa\u011f\u0131daki disiplinle m\u00fc\u015fteri deneyimini iyile\u015ftirme s\u00fcrecini anl\u0131k takip ederek yard\u0131mc\u0131 oluyor.<\/p>\n

1. \u00c7oklu kanal\u0131 anlamak:<\/strong> M\u00fc\u015fterinin t\u00fcm kanallardan gelen bildirimlerinin, toplanan verilerinin t\u00fcmle\u015ftirilmesi ve b\u00f6ylece toplam m\u00fc\u015fteri deneyiminin daha iyi anla\u015f\u0131lmas\u0131.
\n2. Pazar\u0131 monit\u00f6r etmek:<\/strong> M\u00fc\u015fterilerin sizin ve rakiplerinizin yapt\u0131\u011f\u0131 kampanyalar hakk\u0131nda neler d\u00fc\u015f\u00fcnd\u00fc\u011f\u00fc ve hissetti\u011fi anla\u015f\u0131larak rekabet avantaj\u0131 sa\u011flanmas\u0131 ve pazar pay\u0131n\u0131n artt\u0131r\u0131lmas\u0131.
\n3. Form\u00fcl\u00fc yakalamak:<\/strong> Ger\u00e7ek kan\u0131tlar\u0131 (m\u00fc\u015fterinin s\u00f6yledikleri) kullanarak \u00fcr\u00fcn portf\u00f6y\u00fc, yeni pazarlara girmek ya da i\u015f modelinizin de\u011fi\u015fmesi ile ilgili kararlar\u0131n verilmesi.<\/p>\n

M\u00fc\u015fteri deneyimini geni\u015f perspektifte, anl\u0131k takip edebilen ve veri analiti\u011fi ile \u00f6zel \u00fcr\u00fcn ve hizmetler sunacak \u015fekilde m\u00fc\u015fteri odakl\u0131 operasyonlar y\u00fcr\u00fcten perakende firmalar\u0131n liderli\u011fini devam ettirecek.<\/p>\n<\/div>\n